… Ή αλλιώς, η τέχνη της εξυπηρέτησης πελατών! Εδώ στο jamjar, πιστεύουμε πως η πιο σημαντική σχέση που θα καλλιεργήσεις είναι αυτή με τον άνθρωπο που επέλεξε να γίνουν τα προϊόντα σου κομμάτι της καθημερινότητάς του. Παρόλο που οι κατάλληλες τεχνικές εξυπηρέτησης πελατών προσαρμόζονται στο είδος της επιχείρησης και των προϊόντων, πρέπει να θυμάσαι πως ακολουθώντας τους σπουδαιότερους κλασσικούς κανόνες του customer service, μπορείς να δημιουργήσεις ευχαριστημένους πελάτες και έτσι, να αυξήσεις τις πωλήσεις σου.

Πριν σου παραθέσουμε τους τρεις βασικούς κανόνες του σωστού customer service, καλό θα είναι να ξεκινήσουμε από τα βασικά:  η πληροφορία που φτάνει πρώτη στον πελάτη πρέπει να είναι σωστή και ειλικρινής, αφού αποτελεί τη βάση για να χτίσεις ένα κλίμα εμπιστοσύνης. Φρόντισε οι άρτιες φωτογραφίες των προϊόντων σου να αντιστοιχούν στην πραγματικότητα, οι περιγραφές τους να είναι απόλυτα ακριβείς και όπου χρειάζεται λεπτομερείς. Ο πελάτης, για να επικοινωνήσει μαζί σου, θα πρέπει να επιθυμεί να προχωρήσει με χαρά την παραγγελία του, να νιώθει εκ των προτέρων ασφάλεια και να μην αμφιβάλλει εξαρχής ούτε για το προϊόν, αλλά ούτε και για την εξυπηρέτηση. Φρόντισε, έτσι, το jamjar store αλλά και τα προϊόντα σου να αποπνέουν ειλικρίνεια, σεβασμό προς τον πελάτη και επαγγελματισμό.

 Ξεκινάμε, λοιπόν, με τον πρώτο ουσιαστικό κανόνα:

 1. Δείξε έμπρακτα διάθεση για επικοινωνία ακολουθώντας το τρίπτυχο: αμεσότητα, ευγένεια, ειλικρίνεια

 Η αποτελεσματική επικοινωνία είναι ο θεμέλιος λίθος του customer service. Είτε μέσω του jamjar shop σου είτε μέσω των social media που χρησιμοποιείς, προτεραιότητά σου θα πρέπει να είναι πάντα η επικοινωνιακή διάθεση για εξυπηρέτηση του δυνητικού πελάτη. Αυτό μεταφράζεται σε τρία πράγματα: αμεσότητα, ευγένεια, ειλικρίνεια. Προσπάθησε να απαντάς όσο πιο σύντομα μπορείς στα ερωτήματα των ενδιαφερόμενων καθώς δεν υπάρχει τίποτα πιο αποτρεπτικό για τον πελάτη από το να περιμένει μια απάντηση που δεν έρχεται σε ένα εύλογο χρονικό διάστημα ή από το να χρειάζεται να “ψάξει” ο ίδιος τον δημιουργό, προκειμένου να εξυπηρετηθεί. Είναι σχεδόν σίγουρο πως γρήγορα θα προτιμήσει να στραφεί αλλού. Εάν χρησιμοποιείς πολλές πλατφόρμες κοινωνικής δικτύωσης, εξάσκησε τη γρηγοράδα σου και φρόντισε να κατανείμεις ισόποσα το χρόνο παρουσίας σου σε όλες για να μη χάσεις κανένα αίτημα από τους δυνητικούς πελάτες σου. Εάν όμως δυσκολεύεσαι να χειριστείς τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης προτίμησε να εστιάσεις σε ένα από αυτά, μάθε καλά τη λειτουργία του και φρόντισε να παρακολουθείς συνέχεια όλα τα μηνύματα που λαμβάνεις, απαντώντας άμεσα.

Πώς απαντάμε λοιπόν; Πάντα με ευγένεια και στον πληθυντικό. Ευχαρίστησε τον πελάτη για το ενδιαφέρον του και πρόσεξε ο λόγος σου να είναι προσεγμένος σε οτιδήποτε καλείσαι να απαντήσεις. Προσοχή, η τυπικότητα στην ευγένεια δε σημαίνει πως πρέπει να είσαι απρόσωπος/η. Το αντίθετο! Βρες την ισορροπία ανάμεσα στους τύπους και το προσωπικό σου στιλ. Ακόμη κι αν για οποιονδήποτε λόγο δεν προχωρήσει μια παραγγελία, σίγουρα η καλή εικόνα που θα αφήσεις αυξάνει κατακόρυφα τις πιθανότητες ο συγκεκριμένος πελάτης να επανέλθει. Η προθυμία στην εξυπηρέτηση είναι η βάση, αλλά για να διατηρήσεις την καλή εικόνα της πρώτης αυτής επαφής, η ειλικρίνεια είναι ένα βασικό σου όπλο. Για παράδειγμα, θέσε ρεαλιστικά χρονοδιαγράμματα για την παράδοση των παραγγελιών και μην υπόσχεσαι αν δεν είσαι σίγουρος/η για το αποτέλεσμα. Αν αμφιβάλλεις πως το δώρο που θέλει να παραγγείλει ο πελάτης για τα γενέθλια της κόρης του θα φτάσει στην ώρα του, καλύτερα να είσαι ειλικρινής. Φαντάζεσαι την απογοήτευση;

 2. Διαχειρίσου σωστά και προς όφελός σου λάθη, απρόοπτα, δυσκολίες

Δυστυχώς, όσο κι αν προσπαθούμε για το αντίθετο, τα λάθη είναι σχεδόν πάντα αναπόφευκτα. Να ξέρεις όμως πως κάθε φορά που παρουσιάζεται ένα πρόβλημα εμφανίζεται ταυτόχρονα και μια ευκαιρία να δείξεις ακόμη περισσότερο τον επαγγελματισμό και τη διάθεσή σου να εξυπηρετήσεις με τον καλύτερο δυνατό τρόπο. Δεύτερος βασικός κανόνας του customer service είναι η ερώτηση στον εαυτό σου “πώς μπορώ να το διορθώσω;” ή ακόμη καλύτερα “πώς μπορώ να μετατρέψω το πρόβλημα που προέκυψε σε μια ευκαιρία για μένα και το brand μου;”. Πρώτα από όλα, εντοπίζεις το πρόβλημα. Μπορεί να είναι ένα χαµένο δέµα, ένα ελαττωµατικό προϊόν ή ένας πελάτης που δεν είχε διαβάσει σωστά την περιγραφή και δε θέλει την εν λόγω παραγγελία. Ζήτα συγνώµη µε ευγένεια και σεβασµό, αλλά µην κατηγορήσεις κανέναν, ούτε καν τον εαυτό σου. Η ανάληψη της ευθύνης είναι πολύ σημαντική, αρκεί να συνοδεύεται από μια άμεση θετική δράση. Άκουσε τον πελάτη και κάνε ό,τι μπορείς για να μετατρέψεις το λάθος σε σωστό! Για παράδειγμα: αν μια σωστά καταχωρημένη παραγγελία χαθεί, δεν είναι σίγουρα δικό σου λάθος, αλλά οπωσδήποτε ούτε και του πελάτη. Μπες στη θέση του, σκέψου τι θα ήθελες να κάνουν για σένα σε αντίστοιχη περίπτωση. Προθυμοποιήσου να μιλήσεις εσύ με τη μεταφορική εταιρία και να βρεις τη λύση. Εάν το προϊόν που παρέλαβε είναι ελαττωματικό, φρόντισε να το αντικαταστήσεις άμεσα χωρίς κανένα κόστος γι’ αυτόν. Εάν ζητήσει επιστροφή χρημάτων φρόντισε να τον ενημερώσεις πως θα τον διευκολύνεις όσο μπορείς πιο άμεσα. Θυμήσου πως, σε αυτές τις περιπτώσεις, λίγα παραπάνω έξοδα για σένα δε μπορούν να συναγωνιστούν το κέρδος που μπορείς να αποκομίσεις μακροπρόθεσμα για την επιχείρησή σου αλλά και για το brand σου, έχοντας μια φιλική και αποτελεσματική πολιτική στη διαχείριση των κρίσεων αυτών. Μη διστάσεις να κάνεις το κάτι παραπάνω. Μια χειροποίητη κάρτα ή ένα μικρό δωράκι ως ευχαριστώ για την κατανόηση και την υπομονή του πελάτη, μπορεί να κάνει τη διαφορά και να μετατρέψει έναν δυσαρεστημένο πελάτη σε έναν από τους πιο πιστούς fans σου. Σίγουρα τα νέα μέσα του ηλεκτρονικού εμπορίου έχουν αλλάξει πολλά από τα παραδοσιακά δεδομένα, έχουν αφήσει όμως αλώβητο το κλασικό ρητό “ο πελάτης έχει πάντα δίκιο”.

 3. Δημιούργησε σχέσεις εμπιστοσύνης

Αν πιστεύεις ότι το customer service σταματάει μόλις ο πελάτης λάβει την παραγγελία στα χέρια του, ίσως πρέπει να αναθεωρήσεις τις απόψεις σου για το ηλεκτρονικό εμπόριο. Η σωστή εξυπηρέτηση πελατών πρέπει να δημιουργεί δεσμούς και μια σχέση εμπιστοσύνης ως προς τον επαγγελματισμό σου, ταυτόχρονα με μια προσωπική σχέση του πελάτη με το brand σου. Τρίτος και τελευταίος κανόνας: ο στόχος σου πρέπει να είναι ένας ευχαριστημένος πελάτης που με χαρά θα επιστρέψει ξανά στο jamjar shop σου. Πώς θα το επιτύχεις; Ακόμα κι αν η εξυπηρέτησή σου στο πρώτο στάδιο της επικοινωνίας με τον πελάτη ήταν άψογη, πρέπει πάντα να παραμένεις διαθέσιμος/η για να διαχειριστείς με ενδιαφέρον το οποιοδήποτε ερώτημα που μπορεί να προκύψει σχετικά με το προϊόν, ακόμα και αρκετό καιρό μετά την αγορά του. Αυτό και μόνο, μπορεί να αποτελέσει καθοριστικό παράγοντα που θα ενισχύσει την εμπιστοσύνη προς το πρόσωπό σου. Όλοι θέλουμε να επιστρέφουμε σε ένα φιλικό και ασφαλές περιβάλλον. Ένα από τα μέσα για να προσεγγίσεις ξανά έναν ευχαριστημένο πελάτη είναι τα newsletters και οι ενημερώσεις για νέα προϊόντα. Δημιούργησε καλόγουστες διαφημίσεις και προσάρμοσε αυτή σου την επικοινωνιακή τακτική στις προτιμήσεις του, προτείνοντας κάτι καινούργιο. Ανάλογα με την οικειότητα που μπορεί να έχετε αποκτήσει, τόλμησε μια custom πρόταση ειδικά για αυτόν/αυτήν. Σκέψου επίσης το ενδεχόμενο να συμπεριλάβεις ένα εκπτωτικό κουπόνι ή μια ιδιαίτερη προσφορά ως κίνητρο. Τήρησε τα παραπάνω με μέτρο και μην υπερβάλλεις, γιατί μπορεί να έχεις τα αντίθετα αποτελέσματα. Κάθε πελάτης, όπως κι εσύ άλλωστε, είναι ξεχωριστός. 

Και κάτι για το τέλος. Σε κάθε κανόνα του customer service που θα ακολουθείς μην αφήνεις ποτέ απ’ έξω το προσωπικό σου στίγμα και τη μοναδικότητά σου!