Στον κόσµο των online stores κυριαρχεί πολύ µεγαλύτερος ανταγωνισµός από αυτόν των συµβατικών καταστηµάτων. Η µαγική ευκολία που προσφέρει ένα κλικ µπορεί να αποτελεί το κλειδί για πιο άνετες και χωρίς περιορισµούς αγοραστικές συνήθειες. Ταυτόχρονα όµως, προσφέρει και µεγαλύτερη ευκολία στον πελάτη, ο οποίος μπορεί να επισκεφτεί κάποιο άλλο online store σε ένα κλικ με ελάχιστο κόπο, χρόνο και κόστος. Τι πιστεύουμε πως μπορεί να τον αποτρέψει από αυτό; Μα φυσικά, μια ανεπανάληπτη εμπειρία εξυπηρέτησης που μπορείς σαν ένας άριστος εικονικός πωλητής να του προσφέρεις.  Καθώς έχουµε, έτσι, αναφερθεί εκτενώς στις κλασικές αρχές του customer service σε προηγούµενο post, συλλέξαµε δέκα σύντοµες προτάσεις για το πώς θα βελτιώσεις την απόδοση του store σου µέσω της επικοινωνίας σου µε τον πελάτη και του επιπέδου εξυπηρέτησης που μπορείς να 'χτίσεις':

 

1.     Βάλε τον εαυτό σου στη θέση του πελάτη

Έχεις υπάρξει πελάτης: έχεις ευχαριστηθεί, έχεις δυσαρεστηθεί, έχεις ικανοποιηθεί από τον τρόπο που χειρίστηκαν µια αναποδιά, έχεις απορρίψει ένα κατάστηµα λόγω αντιεπαγγελµατισµού. Σωστά; Πριν αναρωτηθείς πώς να χειριστείς µια κατάσταση στην επικοινωνία σου µε τον πελάτη, πάρε µια βαθιά ανάσα και θυµήσου την αντίστοιχη περίπτωση που συνέβη σε εσένα. Πώς ένιωσες; Τι σκέφτηκες, τι υπέθεσες; Τι θα ήθελες να είχε γίνει διαφορετικά; Τι σε χαροποίησε εν τέλει; Μπες στα 'παπούτσια' του πελάτη, όπως λένε και στα εξωτερικά και θα βρεις τι πρέπει να κάνεις. Πίστεψέ µας, λειτουργεί. 

 

2.     Μείνε πιστός στην προσδοκία του πελάτη

Με άλλα λόγια, ενηµέρωσε τον πελάτη σου τι ακριβώς να περιµένει από εσένα όταν θα παραγγείλει από το store σου. Αυτά µπορεί να είναι τα θετικά στοιχεία σου, όπως µια πολύ γρήγορη αποστολή ή µια ιδιαίτερα ξεχωριστή συσκευασία, αλλά και τα αρνητικά: για παράδειγµα, εάν υπάρχει µια περίπτωση να µη µπορείς να προµηθεύεσαι έγκαιρα τα υλικά για τις παραγγελίες σου, καλό είναι - όπως τονίζουμε πάντα - να φερθείς µε ειλικρίνεια. 

 

3.     Πάντα να είσαι ευγνώµων

 

Μέσα από χιλιάδες καταστήµατα, το προϊόν σου κατάφερε να ξεχωρίσει και να κερδίσει τον αγοραστή. Σου αξίζουν συγχαρητήρια. Αλλά και ο πελάτης σου αξίζει οπωσδήποτε ένα ευχαριστώ για την αγορά του και για την καλή κριτική που σου έγραψε. Μην το θεωρείς δεδομένο ή απλό και μην το αµελείς!

 

4.     Αφιέρωσε χρόνο στον πελάτη σου

 

Στη γραπτή επικοινωνία που λαµβάνει χώρα σε ένα µέρος όπως µια ηλεκτρονική πλατφόρµα, ο χρόνος είναι πολύτιµος. Αφιερώνοντας όµως περισσότερο χρόνο στο αίτηµα ή στις απορίες του πελάτη και δείχνοντας πραγµατικό ενδιαφέρον µέσω µιας επικοινωνίας που δεν περιορίζεται µόνο στα απολύτως τυπικά µιας παραγγελίας, είµαστε σίγουροι ότι ο δυνητικός ή υπάρχων πελάτης σου θα αντιµετωπίσει τη συνεργασία σας θετικότερα. Αυτό αποτυπώνεται και στις αξιολογήσεις που έχουν 'αφήσει' ήδη οι πελάτες μας στους δημιουργούς του jamjar. Αν 'χαζέψεις' έτσι στις ηλεκτρονικές τους βιτρίνες και διαβάσεις τα σχόλια, θα δεις πως πάρα πολλοί πελάτες εκτιμούν, ξεχωρίζουν και επιβραβεύουν μια θερμή, 'ζεστή' και προσωπική επικοινωνία.

 

5.     Κράτα σηµειώσεις

Πολλές φορές, οι διαδικασίες των παραγγελιών αποτελούνται από κοινά µοτίβα, έχουν παρόµοιες απαιτήσεις, ίδιους πελάτες, αντιµετωπίζουν συνήθη προβλήµατα. Φρόντισε να έχεις ένα ιστορικό σηµειώσεων µε καταστάσεις που έχεις διαχειριστεί ως δηµιουργός, έτσι ώστε να ανατρέχεις κάθε φορά που θα έχεις κάποια απορία. Σταδιακά, θα µαθαίνεις όλο και γρηγορότερα να αυτοµατοποιείς τις κινήσεις σου και να εξυπηρετείς αµεσότερα και χωρίς λάθη, κερδίζοντας περισσότερο χρόνο για να εκφάσεις τη δηµιουργικότητά σου!

 

6.     Μην υποτιµάς τα προβλήµατα που προκύπτουν

 

Κάθε πρόβληµα που τυχόν προκύπτει, εκτός από το γεγονός ότι αποτελεί µια λύση για µελλοντική αντιµετώπιση, είναι πολύ σηµαντικό, ακόµα κι αν αντικειµενικά φαίνεται ασήµαντο. Για παράδειγµα, µιας ηµέρας καθυστέρηση παραγγελίας εκ µέρους σου, µπορεί - εάν δεν επικοινωνήσεις άµεσα µε τον πελάτη σου - να αποδειχθεί µεγάλο πρόβληµα για τον τελευταίο. Τίποτα δεν είναι αυτονόητο στο customer service και ποτέ μα ποτέ μην υποθέτεις.

 

7.     Άκου και την κακή κριτική

Δε µπορούµε να µην παραδεχθούµε πως υπάρχουν και άδικες κριτικές σε αυτόν τον κόσµο. Πάρε όµως λίγο χρόνο να διαβάσεις και τις λιγότερο καλές κριτικές που γράφονται για τις υπηρεσίες και τα προϊόντα σου, προκειµένου να δεις αν μια συγκεκριµένηκριτική είναι όντως στα αλήθεια άδικη και κακόβουλη. Πολλές φορές, αποδεικνύεται πως κάπου, κάπως, κάποτε ο πελάτης έχει κάποιο δίκιο και έχουµε αµελήσει ακούσια κάποια πράγµατα, από τα οποία µας δίνεται η ευκαιρία να μάθουμε και να βελτιωθούμε.

 

8.     Εστίασε στις λεπτοµέρειες

 

 Αυτό µπορεί να συνδυαστεί και µε το νούµερο 4, παραπάνω. Όσο πιο σαφής και λεπτοµερής είσαι στην επικοινωνία σου, τόσο µικρότερες πιθανότητες υπάρχουν να προκύψουν παρεξηγήσεις στην πορεία µιας παραγγελίας ή µιας σχέσης µε τον πελάτη σου. 

 

9.     Υιοθέτησε θετική στάση

 

Επανάλαβε µετά από εµάς "όλα γίνονται, όλα λύνονται"! Οπλίσου µε ψυχραιµία και µην πανικοβάλλεσαι κάθε φορά που επικοινωνείς µε τους πελάτες σου. Άκουσε προσεκτικά και προσπάθησε να παίρνεις θετικές πρωτοβουλίες. 

 

10. Κράτησε επαφή µε τον πελάτη

 

Για παράδειγµα, µετά το πέρας µιας παραγγελίας, είναι όµορφο να δείξεις ενδιαφέρον για το αν ο πελάτης παρέλαβε χωρίς προβλήµατα, ή αν είναι ευχαριστηµένος µε τα προϊόντα. Οι πιθανότητες να επανέλθει στο store σου για άλλη µια παραγγελία είναι υπέρ σου.